Αν θέλετε πραγματικά να δείτε μια αύξηση στις online πωλήσεις σας, πρέπει να αρχίσετε να σκέφτεστε πέρα από τα βασικά. Ναι, όλοι μιλούν για τη σημασία ενός καλοσχεδιασμένου e-shop, αλλά δεν φτάνει μόνο να είναι "φιλικό προς τον χρήστη". Χρειάζεται να είναι κάτι παραπάνω—μια εμπειρία που ο χρήστης απολαμβάνει κι εμπιστεύεται. Σκεφτείτε το απλά: ο πελάτης μπαίνει στην ιστοσελίδα σας όπως θα μπαινε σε ένα φυσικό κατάστημα. Αν δυσκολεύεται να βρει αυτό που ψάχνει ή αν το περιβάλλον είναι “άβολο”, το πιθανότερο είναι ότι θα φύγει χωρίς να αγοράσει τίποτα.
Ξεκινήστε από τα βασικά, αλλά εξετάστε τα με κριτική ματιά. Είναι η ιστοσελίδα σας πραγματικά γρήγορη; (Κάθε δευτερόλεπτο καθυστέρησης μειώνει δραματικά την υπομονή του πελάτη.) Λειτουργεί εξίσου καλά από κινητά όσο και από υπολογιστές; Το τελευταίο, μάλιστα, έχει γίνει πιο σημαντικό από ποτέ, καθώς οι περισσότεροι καταναλωτές πλέον ψωνίζουν από το κινητό τους. Αν η εμπειρία "σπάει" σε μικρότερες οθόνες, χάνετε ευκαιρίες πριν καν ξεκινήσει η συζήτηση.
Περάστε όμως και σε ένα άλλο, εξίσου ζωτικής σημασίας, στάδιο: την παρουσίαση. Θα εκπλαγείτε πόσο συχνά τα eshops "σκοτώνουν" το ενδιαφέρον του πελάτη με πρόχειρες εικόνες προϊόντων ή ασαφείς περιγραφές. Ένα παπούτσι, για παράδειγμα, πρέπει να φαίνεται από κάθε γωνία (συμπεριλαμβανομένης της σόλας, αν πρόκειται για κάτι φτιαγμένο με συγκεκριμένο σχέδιο ή υφή). Και μην ξεχνάτε την ποιότητα των κειμένων. Δεν μιλάμε για "πολύ marketing" ή υπερβολές, αλλά για πραγματική χρησιμότητα– πείτε ακριβώς αυτό που πρέπει να ξέρει ο πελάτης σας για να πάρει μια απόφαση.
Ένα ακόμα σημείο που συχνά παραβλέπεται είναι η διαφάνεια. Ποιος θέλει, ενώ βρίσκεται στο τελικό στάδιο μιας αγοράς, να ανακαλύπτει «κρυφά» έξοδα αποστολής; Το συνολικό κόστος (και φυσικά οι όροι αποστολής) πρέπει να είναι διάφανα από την αρχή. Όσο πιο ξεκάθαρη εικόνα προσφέρετε, τόσο λιγότερες οι πιθανότητες ο πελάτης να διστάσει, να "παγώσει" ή, απλώς, να εγκαταλείψει το καλάθι του.
Εδώ όμως έρχεται το μεγαλύτερο σημείο διαφοροποίησης: η εμπιστοσύνη. Και αυτή δεν χτίζεται μόνο με τα σωστά προϊόντα ή τις καλές τιμές (αν και σίγουρα παίζουν ρόλο). Όσο πιο "αληθινή" μοιάζει η επιχείρησή σας, τόσο περισσότερο θα θέλουν να σας δώσουν τα χρήματά τους. Πώς το πετυχαίνετε αυτό; Με αληθινές κριτικές πελατών (όχι fake accounts—ο κόσμος το καταλαβαίνει), με ασφαλείς και εύκολες πληρωμές, και με μια ξεκάθαρη πολιτική επιστροφών που δείχνει ότι σέβεστε τον πελάτη σας. Σκεφτείτε: πόσες φορές έχετε οι ίδιοι αγοράσει με μεγαλύτερη σιγουριά από ένα κατάστημα που φαινόταν πρόθυμο να διορθώσει οποιοδήποτε λάθος;
Όλα αυτά μαζί συνθέτουν αυτό που ονομάζουμε «ολική εμπειρία καταναλωτή». Δεν είναι μόνο η πρώτη εντύπωση· είναι το πώς νιώθει ο επισκέπτης από την πρώτη στιγμή που βλέπει την ιστοσελίδα σας, μέχρι την τελευταία σελίδα της συναλλαγής του. Και αυτή η εμπειρία είναι το πιο ισχυρό εργαλείο σας για να μη σας δει απλώς σαν ακόμα ένα eshop, αλλά ως το σημείο που θα ξαναγυρίσει όταν θέλει κάτι καινούργιο.
Η σωστή οργάνωση των προϊόντων σε ένα eshop δεν είναι απλώς μια υπόθεση αισθητικής. Είναι κάτι πολύ βαθύτερο: συνδέεται άμεσα με το πώς ένας πελάτης βιώνει την πλοήγηση, την αναζήτηση και, τελικά, την αγορά. Ένα καλά οργανωμένο ηλεκτρονικό κατάστημα προσφέρει στον χρήστη την αίσθηση ότι «όλα είναι στη θέση τους» – ότι μπορεί να βρει αυτό που ψάχνει άμεσα, χωρίς να πρέπει να "ψαχουλέψει" μέσα σε έναν κυκεώνα από κατηγορίες που δεν βγάζουν νόημα.
Σκεφτείτε το σαν να μπαίνει κάποιος σε έναν φυσικό χώρο: αν η βιτρίνα είναι ακατάστατη ή τα ράφια φαίνονται χαοτικά, είναι σχεδόν βέβαιο ότι θα φύγει πριν προλάβει να ρίξει μια καλή ματιά. Κάτι αντίστοιχο ισχύει και ψηφιακά, γι' αυτό ξεκινάμε από τα βασικά: οργανώνουμε τα προϊόντα. Ομαδοποιήστε τα σε κατηγορίες και υποκατηγορίες με τρόπο φυσικό – όπως θα τα αναζητούσε ένας υποψήφιος πελάτης. Αν, για παράδειγμα, έχετε ένα eshop με ρούχα, μην πετάξετε "μπλούζες", "παντελόνια" και "παπούτσια" όλα μαζί σε μία τεράστια λίστα. Χωρίστε τα πρώτα σε άνδρες, γυναίκες, παιδιά, (ή ανάλογα το κοινό σας) και χτίστε τις λεπτομέρειες όσο προχωράτε.
Και κάπου εδώ μπαίνει ο ρόλος της σωστής περιγραφής. Δεν χρειάζεται να γράψετε εκθέσεις για κάθε προϊόν (κανείς δεν έχει χρόνο για αυτό), αλλά προσπαθήστε να είστε σαφείς και ουσιαστικοί. Ποια είναι η πρώτη ερώτηση που θα έχει ένας πελάτης βλέποντας ένα προϊόν; Απαντήστε την χωρίς περιστροφές – το μέγεθος, το υλικό, ο τρόπος χρήσης αν δεν είναι προφανής... Όταν υπάρχει περιττή πολυπλοκότητα στην περιγραφή, οι αγοραστές είτε μπερδεύονται και φεύγουν (πάντα υπάρχει άλλη επιλογή εκεί έξω) είτε καταλήγουν να σας καλούν για διευκρινίσεις, κάτι που –αντίθετα με τη θεωρία ότι "είναι μια ευκαιρία επαφής"– δείχνει αστοχία στο σχεδιασμό σας.
Αλλά δεν μένουμε μόνο στο πώς είναι οργανωμένο το eshop. Η εμπειρία του χρήστη ενισχύεται πραγματικά όταν έχετε στη διάθεσή του χρήσιμα και λειτουργικά εργαλεία, όπως εργαλεία φιλτραρίσματος. Έχετε παρατηρήσει πόσο μεγαλύτερη εμπιστοσύνη νιώθετε σε ένα eshop που σας αφήνει να φιλτράρετε επιλογές με βάση το χρώμα ή την τιμή; Σκεφτείτε κι εσείς τις ανάγκες του δικού σας κοινού: αν πουλάτε βιβλία, δώστε τη δυνατότητα φιλτραρίσματος ανά συγγραφέα, είδος, ακόμα και γλώσσα. Αν πρόκειται για καλλυντικά, επιτρέψτε φιλτράρισμα βάση του τύπου δέρματος ή αλλεργιών. Μικρές λεπτομέρειες, μεγάλο αποτέλεσμα.
Και μετά υπάρχει το θέμα της εικόνας – κυριολεκτικά της εικόνας. Οι φωτογραφίες σας λένε την ιστορία του e-shop περισσότερο από όσο νομίζετε. Καθαρό, επαγγελματικό οπτικό υλικό είναι αδιαπραγμάτευτο. Δεν χρειάζεται να επενδύσετε στον κορυφαίο φωτογράφο της πόλης, αλλά οι χρήστες έχουν συνηθίσει πλέον σε υψηλές προδιαγραφές και οποιαδήποτε φωτογραφία χαμηλής ανάλυσης ή προχειρότητας «φωνάζει» έλλειψη σοβαρότητας. Κρατήστε φιλικές προς το μάτι εικόνες, που δείχνουν τα προϊόντα από πολλαπλές οπτικές γωνίες. Αν υπάρχει λεπτομέρεια που κάνει τη διαφορά – ένα ξεχωριστό ύφασμα, ένα γυαλιστερό φινίρισμα – μην φοβηθείτε να την αναδείξετε.
Στο τέλος της ημέρας, ο στόχος σας είναι προφανής, αλλά όχι πάντα εύκολος: να κάνετε την εμπειρία του επισκέπτη τόσο απλοποιημένη και ευχάριστη, που να μην χρειάζεται να σκεφτεί πολύ για την επόμενη του κίνηση. Αντί να περιπλανιέται ή να νιώθει εκνευρισμένος, θέλετε να πατήσει με αυτοπεποίθηση το κουμπί «Προσθήκη στο Καλάθι». Όταν καταφέρετε να αφαιρέσετε τον κόπο από την εμπειρία της αγοράς, τότε θα δείτε τον πελάτη να μένει, να επιστρέφει – και, το καλύτερο, να συστήνει την επιχείρησή σας σε άλλους.
Ένα καλά οργανωμένο eshop δεν είναι απλώς ένας όμορφος ψηφιακός χώρος – είναι ένα εργαλείο εμπιστοσύνης, μια γέφυρα που φέρνει πιο κοντά τη δική σας δουλειά με τις ανάγκες των πελατών σας.
Όταν μιλάμε για την εμπειρία χρήστη στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα, δεν περιαυτολογούμε – είναι πραγματικά η καρδιά και η ψυχή της επιτυχίας του. Σκεφτείτε το: η πρώτη εντύπωση που λαμβάνει ένας επισκέπτης στο site σας μπορεί να τον κερδίσει μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα... ή να τον στείλει κατευθείαν πίσω στην αναζήτηση. Είναι κάπως σαν να περπατάς σε ένα φυσικό κατάστημα. Ένας φωτεινός, καθαρός χώρος που σου δίνει πράγματα "στο πιάτο" σε κρατάει πιο εύκολα μέσα. Αντίθετα, μια χαοτική διαρρύθμιση με πράγματα μπερδεμένα παντού μόνο πονοκέφαλο προκαλεί.
Μία από τις πιο κρίσιμες πτυχές που συχνά παραβλέπεται είναι η ταχύτητα φόρτωσης. Και όχι, αυτό δεν είναι απλώς τεχνικό ζήτημα. Οι επισκέπτες του site σας, ακριβώς όπως και εσείς όταν ψάχνετε κάτι online, δεν έχουν χρόνο ή υπομονή να περιμένουν μια σελίδα που κολλάει ή που παίρνει παραπάνω από 2-3 δευτερόλεπτα για να ανοίξει. Η εμπειρία δείχνει ότι πολλοί απλώς θα φύγουν και δεν θα κοιτάξουν ποτέ ξανά πίσω. Αν έχετε γρήγορη και σωστά ρυθμισμένη ιστοσελίδα, δημιουργείτε άμεσα την αίσθηση ότι είστε σοβαροί επαγγελματίες.
Ένα άλλο κομμάτι που πολλές επιχειρήσεις υποτιμούν είναι η απλότητα στην πλοήγηση. Έχετε δει ποτέ ηλεκτρονικά καταστήματα όπου δεν μπορείτε να βρείτε *κυριολεκτικά* τίποτα ή όπου πρέπει να ψάξετε στις υποκατηγορίες των υποκατηγοριών για ένα απλό προϊόν; Δεν χρειάζεται να είναι έτσι! Ένα καλά σχεδιασμένο μενού (με κατηγορίες που καταλαβαίνει ένας λογικός άνθρωπος, όχι μόνο το IT τμήμα σας) είναι σαν ένας χάρτης που σας οδηγεί εκεί που χρειάζεστε. Τίτλοι που είναι σαφείς, κατηγορίες που έχουν νόημα… είναι μικρές λεπτομέρειες που κάνουν τεράστια διαφορά.
Ίσως όμως το πιο παραγνωρισμένο κομμάτι εδώ είναι η mobile εμπειρία του eshop σας. Δεν λέμε τίποτα καινούργιο όταν σχολιάζουμε ότι οι περισσότεροι πλέον ψάχνουν και αγοράζουν από το κινητό τους, αλλά η αλήθεια είναι πως αν η mobile έκδοση της ιστοσελίδας σας μοιάζει... πρόχειρη, δεν θα έχετε δεύτερη ευκαιρία για εντύπωση. Ένα eshop σχεδιασμένο για οθόνες κινητών που έχει καλή αισθητική, ευκολία πρόσβασης και ομαλή λειτουργία είναι ακριβώς αυτό που περιμένουν οι σύγχρονοι πελάτες.
Και μετά έρχεται το κομμάτι του τι πραγματικά προσφέρετε. Μείνετε αληθινοί: δεν αρκεί μόνο να έχετε προϊόντα που ξεχωρίζουν - η παρουσίασή τους πρέπει να είναι εξίσου προσεγμένη. Μιλάμε για φωτογραφίες που δεν είναι θολές ή κακοφωτισμένες, αλλά καθαρές και επαγγελματικές. Περιγραφές που δεν είναι γενικόλογες ή βαρετές, αλλά απαντούν στις ερωτήσεις που θα είχε κάποιος. Τι είναι αυτό; Τι περιλαμβάνει; Γιατί να το αγοράσω από εσάς και όχι από κάποιον άλλο; Τα πάντα παίζουν ρόλο.
Στο τέλος της μέρας, το θέμα δεν είναι να έχετε απλώς ένα ηλεκτρονικό κατάστημα – είναι να καλλιεργείτε μια εμπειρία που κάνει τους πελάτες να θέλουν να επιστρέψουν. Και, αν το σκεφτείτε λίγο βαθύτερα, αυτό επιτυγχάνεται όχι με εντυπωσιασμούς και "φρου φρου," αλλά με άψογα θεμέλια: απλότητα, ταχύτητα, προσαρμοστικότητα και φροντισμένη παρουσίαση. Τίποτα λιγότερο.
_edited.jpg)
