Η αύξηση των πωλήσεων σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα δεν είναι θέμα τύχης. Είναι το αποτέλεσμα μιας στρατηγικής που στέκεται πάνω στις πραγματικές ανάγκες των πελατών σας—μια στρατηγική που δεν ξεχνά την ανθρώπινη πλευρά της εμπειρίας. Ας το δούμε πιο ρεαλιστικά: σκεφτείτε πώς νιώθετε όταν επισκέπτεστε ένα e-shop που αργεί να φορτώσει ή σας μπερδεύει με χρονοβόρες διαδικασίες checkout. Μάλλον το κλείνετε και ψάχνετε αλλού, σωστά; Είναι ακριβώς αυτό που πρέπει να αποφύγετε.
Ξεκινήστε με την εμπειρία χρήστη (UI/UX, για τους πιο εξοικειωμένους με τη «γλώσσα» της τεχνολογίας). Η πλοήγηση πρέπει να είναι τόσο απλή όσο το ξεφύλλισμα ενός καταλόγου. Δώστε προσοχή στις λεπτομέρειες—από τη γρήγορη φόρτωση της σελίδας σας μέχρι τη δημιουργία μιας ομαλής και κατανοητής διαδικασίας παραγγελίας. Ακόμα και οι περιγραφές των προϊόντων, που συχνά θεωρούνται μικρής σημασίας, παίζουν βασικό ρόλο. Εάν είναι καλογραμμένες, προσεγγίσιμες και, το κυριότερο, χρήσιμες, απομακρύνετε κάθε περιττό εμπόδιο από την απόφαση του πελάτη.
Κι εδώ μπαίνει το περιεχόμενο. Όχι απλώς καλές εικόνες, αλλά εικόνες που αναδεικνύουν το προϊόν σε πραγματικές συνθήκες — όπως το φοβερό μπουφάν που φαίνεται ακόμα καλύτερο όταν φοριέται σε μια φωτογραφία με φυσικό φωτισμό. Πέρα όμως από το οπτικό κομμάτι, θέλετε περιγραφές που μιλάνε στον πελάτη. Τι κάνει αυτό το προϊόν ξεχωριστό; Πώς θα του λύσει κάποιο πρόβλημα ή θα του φέρει χαρά; Συνδυάστε τα με ειλικρινείς κριτικές, όχι φτιαχτές ή υπερβολικές, αλλά αυτές που πραγματικά απαντούν στις απορίες και στις αμφιβολίες ενός δυνητικού αγοραστή.
Τώρα μπαίνουμε σε λίγο πιο στρατηγικά νερά: την εξατομίκευση. Αντί να προσπαθείτε να πουλήσετε σε όλους το ίδιο πράγμα, αξιοποιήστε δεδομένα. Ποιος αγόρασε τι; Τι βλέπει πιο συχνά ο Χ επισκέπτης; Αν έχετε εργαλεία που μπορούν να αναλύσουν τέτοια στοιχεία—ακόμα και κάτι απλό, όπως το ιστορικό αναζητήσεων—μπορείτε να προσφέρετε προτάσεις που πραγματικά έχουν νόημα για κάποιον. Εξ ορισμού, οι άνθρωποι εκτιμούν το αίσθημα ότι κάποιος καταλαβαίνει τις ανάγκες τους.
Α, και μην ξεχνάτε την εμπιστοσύνη. Είναι μεγάλο κεφάλαιο. Σίγουρα έχετε δει εκείνες τις σελίδες που μοιάζουν λες και αν πάτε να παραγγείλετε, μάλλον θα χάσετε τα χρήματά σας. Να είστε διαφανείς, με ξεκάθαρες πολιτικές για επιστροφές, ακυρώσεις και οτιδήποτε άλλο μπορεί να αγχώσει έναν υποψήφιο πελάτη. Οι άνθρωποι αγοράζουν πιο εύκολα όταν νιώθουν σιγουριά ότι τίποτα δεν θα πάει στραβά.
Τέλος, ελάτε πιο κοντά στο κοινό σας. Όχι με τυπικά, ανεπαίσθητα email που μοιάζουν να γράφτηκαν από ρομπότ, αλλά με μικρές, φιλικές υπενθυμίσεις και ενημερώσεις που έχουν έναν «ανθρώπινο» τόνο. Για παράδειγμα, «Μήπως θέλετε να ξαναδείτε αυτό το προϊόν που σας τράβηξε την προσοχή;» ή «Έφτασε επιτέλους αυτό που περιμένατε!» Κάτι τόσο μικρό μπορεί να δημιουργήσει μια αίσθηση προσωπικής σύνδεσης που κάνει τη διαφορά.
Με λίγα λόγια, όλα αυτά δεν είναι μαγικά κόλπα. Είναι απλώς η εφαρμογή βασικών αρχών με δημιουργικό τρόπο που ακούει — και καταλαβαίνει — τους ανθρώπους που στηρίζουν την επιχείρησή σας. Και όταν φέρνετε τους πελάτες πιο κοντά, εκείνοι δεν καταλήγουν απλώς να αγοράζουν. Ξαναέρχονται. Και αυτό είναι το αληθινό μυστικό της επιτυχίας.
Η εμπειρία χρήστη (User Experience - UX) δεν είναι απλώς μια «τεχνική λεπτομέρεια» που μπορείτε να αφήσετε για αργότερα όταν σχεδιάζετε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα. Είναι ουσιαστικά η καρδιά κάθε επιτυχημένης online επιχείρησης. Σκεφτείτε το: όταν μπαίνετε σε ένα φυσικό κατάστημα, το πρώτο σας ένστικτο είναι να χαθείτε σε κάποιον λαβύρινθο με σκονισμένα ράφια ή να ψάχνετε μάταια έναν υπάλληλο για βοήθεια; Το ίδιο ισχύει και online. Αν ένας χρήστης μπαίνει στη σελίδα σας και, αντί για μια καθαρή, εύκολη πλοήγηση, βομβαρδίζεται με «ψηφιακό χάος», το πιο πιθανό είναι να φύγει προτού καν ολοκληρώσει την πρώτη του αγορά.
Το ζητούμενο για κάθε e-shop είναι να προσφέρει μια εμπειρία που να είναι ευχάριστη, απλή, αλλά και λειτουργική – σαν να ξεφυλλίζει ο πελάτης ένα καλογραμμένο περιοδικό, χωρίς ποτέ να μπερδεύεται για το πού πρέπει να πάει ή τι να κάνει στη συνέχεια. Ένας από τους πιο βασικούς κανόνες σχεδίασης εδώ είναι η απλότητα: λιγότερα περιττά γραφικά, περισσότερο καθαρό περιεχόμενο. Ξέρετε εκείνες τις σελίδες που προσπαθούν να σας πουν τα πάντα ταυτόχρονα και καταλήγουν να μη σας λένε τίποτα; Αποφύγετέ το αυτό με κάθε κόστος.
Γρήγορο παράδειγμα: Αν έχετε έναν επισκέπτη που ψάχνει ένα ζευγάρι αθλητικά παπούτσια, ο στόχος σας είναι να φτάσει στο προϊόν του με λίγα clicks, όχι να περάσει μέσα από εννέα υπομενού. Βοηθήστε τον δημιουργώντας φίλτρα αναζήτησης που πραγματικά λειτουργούν. Θέλει μόνο ανδρικά παπούτσια νούμερο 44; Εξαιρετικά! Δείξτε του μόνο τις επιλογές που τον αφορούν, χωρίς να γεμίζετε την οθόνη του με άχρηστες πληροφορίες (και χωρίς να τον αναγκάζετε να κάνει refresh επειδή το φίλτρο δεν λειτούργησε σωστά).
Φυσικά, η ταχύτητα παίζει τεράστιο ρόλο. Μια σελίδα που αργεί να φορτώσει είναι σαν ένα ταμείο που καθυστερεί στον φυσικό κόσμο – είναι θέμα χρόνου πριν ο πελάτης σας εγκαταλείψει το καλάθι του. Κανείς δεν έχει πια υπομονή. Κάθε δευτερόλεπτο καθυστέρησης μπορεί να κοστίσει πωλήσεις, και αυτό είναι κάτι που επιβεβαιώνουν σταθερά οι μεγάλες εταιρείες e-commerce.
Ας μην ξεχάσουμε και το mobile optimization. Το να λειτουργεί σωστά η σελίδα σας σε κινητά δεν είναι πλέον "καλό να υπάρχει" – είναι απολύτως απαραίτητο. Η σύγχρονη πραγματικότητα είναι ότι οι περισσότεροι χρήστες πιθανότατα θα επισκεφθούν το κατάστημά σας από το smartphone τους (ίσως περιμένοντας στην ουρά για καφέ ή στο μετρό). Αν η εμπειρία τους εκεί είναι απογοητευτική, τότε όσα χρήματα και αν ξοδέψατε για να φτιάξετε την desktop εκδοχή σας, είναι μάταια.
Αλλά UX δεν σημαίνει μόνο τεχνικές λεπτομέρειες. Σημαίνει και συναισθηματική σύνδεση. Κατά τη διάρκεια της διαδικασίας πληρωμής, για παράδειγμα, πόσο ασφαλής νιώθει ο χρήστης σας; Αν το σύστημα checkout είναι περίπλοκο ή φαίνεται ανεπαρκώς προστατευμένο, εκείνος θα διστάσει. Προσθέστε καθαρές πληροφορίες (ικανοποιήστε αυτόν τον εσωτερικό "δικηγόρο" που όλοι οι αγοραστές βγάζουν μπροστά όταν πρόκειται να πληρώσουν online), βάλτε αναγνωρίσιμα λογότυπα πιστοποίησης ασφαλείας και μην παραλείψετε να διατηρείτε τον σχεδιασμό τόσο απλό όσο και ένα κλικ.
Σκεφτείτε το UX ως την ήρεμη, αόρατη δύναμη που κρατά τους πελάτες σας ευτυχισμένους. Ένα καλά σχεδιασμένο e-shop δεν κραυγάζει «κοίτα με, είμαι πανέμορφο» (όχι, δεν χρειάζεται υπερβολές), αλλά λειτουργεί τόσο άψογα που ο χρήστης δεν το σκέφτεται. Και αυτό είναι το τελικό ζητούμενο. Άλλη μία θετική εμπειρία, άλλη μία πώληση – και, το σημαντικότερο, άλλη μία πιθανότητα να δημιουργήσετε πιστούς πελάτες που θα ξανάρθουν. Γιατί τελικά... όλα είναι θέμα σχέσης.
Η προσέλκυση περισσότερων πελατών σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα είναι κάτι παραπάνω από ένα παιχνίδι αριθμών. Είναι μια συνεχής προσπάθεια κατανόησης της εμπειρίας που ζει ο πελάτης καθώς επισκέπτεται το site σας. Και το πρώτο πράγμα που συχνά παραβλέπεται είναι το ίδιο το περιβάλλον πλοήγησης—η ψηφιακή "είσοδος" του καταστήματός σας. Έχετε ποτέ μπει σε ένα φυσικό κατάστημα όπου όλα είναι σκόρπια, οι διάδρομοι είναι στενοί και το προσωπικό δεν φαίνεται πουθενά; Το ίδιο αποθαρρυντικό είναι ένα online κατάστημα που δεν έχει απλή δομή, ξεκάθαρα μενού ή μια φιλική οπτική προσέγγιση.
Σκεφτείτε το site σας σαν βιτρίνα. Πώς θα επικοινωνήσετε την ταυτότητά σας μέσα από αυτή; Ένα καθαρό, τακτοποιημένο περιβάλλον, όπου ο επισκέπτης μπορεί να βρει ακριβώς αυτό που ψάχνει—είτε περιηγείται χαλαρά είτε έχει πολύ συγκεκριμένο προϊόν κατά νου—δημιουργεί μια αίσθηση ηρεμίας και επαγγελματισμού. Για παράδειγμα, αν διατηρείτε μια κατηγορία για παπούτσια, βεβαιωθείτε ότι οι υποκατηγορίες (π.χ. αθλητικά, επίσημα, καθημερινά) είναι οργανωμένες και ευδιάκριτες. Μην αναγκάσετε τον χρήστη να παίξει... κυνήγι θησαυρού για ένα προϊόν· το μόνο "κέρδος" από αυτό θα είναι η αποχώρησή του από τη σελίδα.
Αλλά ας αφήσουμε για λίγο την οργάνωση και ας μιλήσουμε για κάτι πιο ουσιαστικό: τις πληροφορίες. Κανένα προϊόν δε "λάμπει" μόνο του σε μια οθόνη. Σκεφτείτε το εξής: όταν κάποιος επισκέπτεται το κατάστημά σας, όχι μόνο δε μπορεί να αγγίξει ή να δοκιμάσει το προϊόν, αλλά ούτε καν να λάβει επιπλέον διευκρινίσεις κάνοντας ένα φυσικό ερώτημα. Εδώ, λοιπόν, υπεισέρχονται οι καλές περιγραφές και ποιοτικές φωτογραφίες. Δεν είναι απλώς μια «λεπτομέρεια». Είναι η γέφυρα ανάμεσα στο ηλεκτρονικό και το φυσικό εμπόριο.
Για παράδειγμα, αν πουλάτε ένα ζευγάρι μποτάκια, μη μείνετε στο γνώριμο μοτίβο του "καφέ, δερμάτινα μποτάκια, διαθέσιμα σε μεγέθη 38-45". Περιγράψτε την υφή του δέρματος (είναι μαλακό και ευλύγιστο ή πιο "συμπαγές";), πώς είναι όταν τα φοράς (αγκαλιάζουν το πόδι ή έχουν λίγο πιο χαλαρή εφαρμογή;), και δώστε στον πελάτη εικόνες με διαφορετικά styling—π.χ., "ιδανικά για μια casual βόλτα με skinny jeans ή για πιο έντονη εμφάνιση με ένα edgy outfit". Ακόμα και μικρές φράσεις που "ζωντανεύουν" τη χρήση του προϊόντος μπορούν να κάνουν τη διαφορά. Ουσιαστικά, δίνετε στον πελάτη σας μια ιστορία, μία εικόνα για το πώς η αγορά σας θα ενταχθεί στη ζωή του.
Και πριν προχωρήσουμε, ας μιλήσουμε λίγο για κάτι που πραγματικά μπορεί να χτίσει (ή να διαλύσει) την εμπιστοσύνη: η διαφάνεια. Δεν υπάρχει τίποτα πιο απογοητευτικό για έναν πελάτη από το να βρίσκει στα μισά της διαδικασίας επιπλέον "κρυφά" κόστη—είτε αυτό είναι τα έξοδα αποστολής, είτε κάτι που δεν υπολογίστηκε εξ αρχής. Να είστε απόλυτα ξεκάθαροι σχετικά με τις τιμές σας, τη διαδικασία πληρωμής και την πολιτική επιστροφών (μπορεί να πιστεύετε ότι δεν παίζει μεγάλο ρόλο, αλλά για έναν πελάτη αποτελεί συχνά κριτήριο απόφασης). Στην τελική, το εμπόριο—είτε είναι φυσικό είτε ηλεκτρονικό—βασίζεται στην εμπιστοσύνη. Και όσο πιο ειλικρινείς είστε, τόσο πιο εύκολα θα κερδίσετε επαναλαμβανόμενες αγορές.
Τελικά, η επιτυχία ενός e-shop δεν είναι θέμα απλώς "καλού σχεδιασμού" ή "έξυπνων marketing εργαλείων". Είναι η συνολική εμπειρία που παρέχετε στον επισκέπτη: από το πρώτο κλικ στη σελίδα σας, μέχρι τη στιγμή που η παραγγελία του φτάνει στην πόρτα του. Αν το κάνετε σωστά, ο πελάτης δε θα επιστρέψει μόνο για τις προσφορές ή τα προϊόντα σας. Θα επιστρέψει για τη σιγουριά ότι γνωρίζετε ποιος είναι και τι χρειάζεται.
_edited.jpg)
